美容院遇到客诉要怎么处理？#春之唤美容院

在服务行业里，工作难免会碰到客户投诉，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的“工程”，需要经验和技巧，良好的客户投诉处理流程，可以引导员工，良好的处理客诉，维护企业的声誉。那我们应该如何处理客户投诉呢？今天以春之唤为例跟大家分享一下～

通常顾客投诉通常原因：因产品劣质产生的投诉：皮肤不适，敏感产生副作用、产品的容量不足、 产品作用不明显等。我们处理客诉的流程可以参考一下方式～

第一，归纳客户投诉原因

美容顾问对客户投诉的问题进行分析、根据轻重进行分类，要第一时间弄清楚客户投诉的真正原因，才能对症下药哦！

具体询问流程是怎样的呢？美容师耐心询问和倾听顾客的投诉点，确认问题，主要包括以下几点：

(1)发生了什么事件？当事人是谁？

(2)事情是何时发生的？

(3)当时使用的产品是什么？或是什么服务？价格是多少？

(4)顾客真正不满的原因在哪里？

(5)顾客希望以何种方式解决？

(6)顾客讲不讲理？

(7)这位顾客是老顾客还是新面孔？

(8)询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络？

第二，启动客诉处理方案

美容顾问将客户投诉的具体情况以及原因，第一时间汇报给店长，由店长与客户深度沟通并协助美容顾问处理。店长根据客户投诉原因给予及时地安抚并给予明确的处理方案，投诉处理后，详细填写记录客户投诉处理及跟进记录表，店长需在24小时内通知客户处理结果。

第三，汇报给总部

店长总结客诉问题汇报到总部。如果是比较麻烦的客诉问题，店长解决处理不了，那么就需要总部出具方案，如果是经常投诉的问题，总部应该得以重视并改变门店经营方式。美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的更大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。